治國有常，利民為本。民有所呼，我有所應。

習近平總書記指出，新形勢下，如何同廣大婦女保持緊密聯系，如何為廣大婦女提供更好服務，是婦聯組織面臨的重要課題。全國婦聯和各地婦聯把聯系和服務廣大婦女作為工作生命線，以12338婦女維權公益服務熱線（以下簡稱12338熱線）為載體，加強能力建設，提升服務質量，努力為婦女群眾排憂解難，讓廣大婦女隨時隨地都能找到婦聯，體驗到“一呼即應”、實實在在的幫助，感受到黨領導下的“娘家人”的溫暖。

暢通聯系渠道，打造“暖心線”

“您好，歡迎撥打12338婦女服務熱線，法律咨詢請按1，心理咨詢請按2……”

“‘三八’婦女節快樂！這里是12338婦女熱線，我是省婦聯主席，請問有什么可以幫到您？”

……

“跟你們說說話，我心里舒服多了。”

 “感謝你們的幫助，讓我能夠開始全新的生活。”

夫妻矛盾、孩子教育、家庭關系、維權官司……只要婦女群眾有操心事、煩心事、揪心事，都可以撥打12338婦女熱線傾訴或求助。

 “感恩法律的公義以及你們的關心與幫助！”2023年4月，面對廣東省珠海市12338熱線回訪時，澳門居民阿玲（化名）感激地說。阿玲婚后多次遭受家暴，她的朋友抱著試一試的態度，撥打了12338熱線。當地婦聯迅速為其提供專業的維權服務。后來，阿玲獲法院支持離婚，男方因故意傷害罪被判一年有期徒刑、附帶民事賠償一萬多元。如今，阿玲恢復了正常生活及工作。

——開通一條熱線，解婦女姐妹心憂。

2005年3月，全國婦聯開通了全國統一號碼的12338婦女維權公益服務熱線，廣大婦女足不出戶，一個電話就能獲得法律幫助。

到2010年7月，12338熱線在全國280多個市（地）、近2000個縣（區）開通。當年10月，全國婦聯與中國電信、中國聯通、中國移動聯合印發通知，提出了力爭在全國縣（區）以上婦聯基本全覆蓋開通的目標。

目前，12338熱線在省一級開通率超過90%、市/州一級開通率超過96%，兼具咨詢服務與維權投訴功能的超過90%，每年為群眾提供咨詢服務近十萬件次，成為婦聯組織履行維權基本職能的“前沿陣地”，黨和政府聯系婦女群眾的“連心橋梁”。

——加強專業培訓，提升服務水平。

 “培訓中印象最深的就是老師講到，雖然對方看不到你的微笑，但一定能感受得到，微笑服務是熱線的專業體現，也是改善自己狀態的良好方法。”

“這次培訓讓我對如何用心用情做好熱線接聽服務、提高專業能力和服務水平有了更深刻的認識，幫助我明確了應該學習和改進的地方。”

云南省12338熱線接線律師、婚姻家庭咨詢專家在參加接線員專題培訓后如是說。

早在2015年，為提升12338熱線服務專業化水平，全國婦聯組織近30名專家和一線工作者參與編寫，出版了《12338熱線維權服務指南》，為婦聯干部、熱線工作者量身定制了實用好用的熱線服務工具書、基層維權參考書。目前，定期對12338接線員開展全面的業務技能培訓，已成為各地婦聯的常態化工作安排。培訓內容包括婦女兒童相關法律法規、男女平等基本國策和性別平等意識、心理健康咨詢服務知識以及熱線來電特點、應答接聽服務規范等，各地還通過對新加入人員進行崗前培訓，更新知識庫、推廣好經驗好案例等方式，不斷提高接線水平和服務能力。

——積極宣傳熱線，讓婦女想得起找得到。

“12338，幫你幫到‘家’！”

“婦聯24小時開通12338熱線服務，歡迎大家撥打！”

“找婦聯，打12338婦女熱線。傾聽婦女心聲，關護婦女權益。”

……

為了讓婦女群眾想得起、找得到12338熱線，各地婦聯通過印制宣傳品、融入主題活動、在婦聯微信公眾號推送熱線信息、在微信小程序上醒目公布熱線電話和工作時間等多種形式開展宣傳，并利用“三八”婦女節、“六一”兒童節、“11·25”消除對婦女的暴力國際日等節點加大宣傳力度，有效擴大了熱線的群眾知曉度和社會影響力。

聯動各方資源，搭建“愛心線”

“這里有一個不到10歲的孩子，疑似遭受多次家庭暴力，婦聯能提供幫助嗎？”2022年3月，甘肅省蘭州市12338熱線接到來自醫院的電話，婦聯工作人員第一時間趕到醫院。核實情況后，婦聯迅速聯合民政部門啟動臨時救助，并及時報告檢察院、公安機關依法立案偵查，同時持續為孩子提供心理疏導。最終，施暴的孩子父親因涉嫌故意傷害罪被逮捕公訴，孩子后續撫養問題也得到妥善安置。

12338熱線來電訴求包羅萬象。為及時幫助婦女兒童解決急難愁盼問題，各地婦聯發揮“聯”字優勢，積極推動黨委領導、政府主導、部門協同、社會參與的保障婦女權益工作機制在熱線工作中落實落地。

——爭取黨政支持，保障熱線高質量發展。

開陽縣婦聯：“請問石阡縣婦聯有人在群嗎？剛接到一個維權電話，請和我聯系。”

貴州省婦聯：“@銅仁市婦聯，看到信息請和開陽縣婦聯聯系。”

銅仁市婦聯：“收到！石阡縣婦聯已與@開陽縣婦聯對接，下一步我們會跟進，與當事人保持聯系。”

貴州省婦聯積極爭取在省大數據平臺建設項目資源中推進12338熱線建設，通過云客服系統實現省、市、縣三級熱線全連通，98個坐席接線員主要為各級婦聯權益部的干部。同時建立省、市、縣三級12338熱線工作微信群，即時互通信息，聯動解決群眾求助的各類問題。

多年來，各地婦聯緊緊依靠當地黨委和政府，積極爭取工作經費，夯實制度機制保障，升級改造熱線硬件平臺，推動熱線數字化、信息化、智能化；主動聯動公安、法院、檢察院、人力社保、教委等部門，建立典型個案處理協調機制，對熱線中接到的嚴重侵害婦女兒童權益的維權投訴，協調、督促并協助調查處置，共同維護婦女兒童權益。

——凝聚專業力量，擴大熱線服務范圍。

“我現在正在窗臺上。”2021年10月31日晚上10點，12338熱線傳來女孩哭聲，心理咨詢師周麗馬上判斷該女孩有輕生傾向。“你先別著急，有我陪著你，可以慢慢和我講講發生什么事了。”周麗用柔和平靜的話語安撫女孩的情緒，在她的專業疏導下，女孩放棄了輕生的念頭。后又持續跟蹤回訪，徹底解開了女孩的心結。

“我是2014年申請加入熱線服務的志愿者，這么多年能用自己的專業知識幫助婦女姐妹，我感覺是一件很有意義的事情。”專職律師馮在興堅持每個月至少參與熱線服務一次，為婦女群眾答疑解惑，提供咨詢服務。

像周麗和馮在興這樣的專業志愿者還有很多。各地婦聯積極整合律師、心理咨詢師、婚姻家庭咨詢師等專家力量，組建12338熱線服務團隊，努力滿足婦女兒童多元化需求。

——積極聯動12345，形成工作合力。

“歡迎撥打12338婦女服務熱線，本熱線有6項功能，其中維權投訴服務統一由12345市民熱線全天接聽……”

從晨光熹微到夜靜更闌，7×24小時，北京市12338熱線始終有人接聽。每一通為婦女群眾排憂解難的電話，都離不開市委、市政府對婦女權益保障的高度重視。2020年，在市委直接指導下，12338維權服務端口并入12345市民熱線，把婦女維權訴求解決納入超大城市基層治理體系，通過“接訴即辦”快速響應，聯動20個職能部門和16個區分中心，7個自然日內辦結回復，婦女訴求響應率、解決率、滿意率不斷提升。

目前在全國，12338熱線與12345合并接聽的約占四分之一，不少地方在兩條熱線之間建立了緊密的協同聯動工作機制，有的采取功能分線或設立12338接線專席等方式提供婦聯特色服務，有的為12345熱線提供家暴等與婦女密切相關的重點問題應答指引。而在婦聯獨立運營熱線的地區，主動與政務服務中心、網信辦數據平臺等建立常態化工作聯系，加強個案轉介回訪和數據信息共享，形成工作合力。

完善制度機制，構筑“放心線”

為適應新形勢新任務新要求，更好地聯系和服務婦女，近年來，婦聯組織不斷完善熱線制度機制，努力推動從法律政策層面為熱線建設發展提供有力保障。

——持續督導，熱線服務不斷提升。

針對12338熱線接通率不夠高、接線員缺乏專業督導等問題，2018年，全國婦聯建立“兩查一通報”制度，全國婦聯和省級婦聯持續開展熱線抽查、自查，加大工作指導督導力度，熱線接通率逐年上升，服務質量不斷提高。近兩年，全國婦聯抽查接通率持續穩定在90%以上，婦女群眾獲得幫助的渠道更加暢通。

參與抽查的志愿者普遍反映，從熱線溫暖有效的服務中，體會到黨和國家保障婦女權益的堅決態度，體會到新時代婦女權益保障法治體系的不斷完善。不少志愿者對婦聯工作產生了較深的情感認同，有的志愿者還表達了未來會從事12338熱線工作等公益事業的強烈意愿。

——加強指導，熱線運行更加規范。

“12338熱線獨立運行和并入12345政務熱線，哪個服務群眾的效果更好？”“不是本地婦女來電，管不管？”“有時候熱線不通是什么情況？怎么處理？”……今年7月，全國婦聯黨組書記、副主席、書記處第一書記黃曉薇在一場調研座談會上，面對面逐一了解各省區市熱線建設情況，并針對發現的問題，與各級婦聯干部現場展開交流研討。

這是全國婦聯在制定《關于加強新時代12338婦女維權公益服務熱線建設的意見》的過程中，堅持問題導向、深入基層調研、從實際出發尋求解決之道的一個生動場景。意見印發后，各地婦聯守正創新，建立健全工作制度，系統規范熱線服務，調整充實專業力量，利用科技提質增效，全方位加強熱線建設，多地編印了熱線工作服務手冊，強化了省級熱線對市、縣的專業力量支撐，進一步完善了由資深接線員、法律專家、高級心理咨詢師等組成的熱線督導員隊伍，拓展了婚姻家庭調適、心理疏導專線功能，暢通了從婦聯網絡平臺宣傳引導群眾撥打熱線的渠道，有的地方婦聯還探索建立12338接線員評星定級制度，力求為婦女群眾提供更優的咨詢求助體驗。

——源頭推動，制度保障更加有力。

2021年9月，國務院印發《中國婦女發展綱要（2021—2030年）》，明確要求加強12338婦女維權熱線建設，暢通婦女有序表達訴求的渠道。2022年10月，全國人大常委會審議通過新修訂的婦女權益保障法，明確縣級以上人民政府應當開通全國統一的婦女權益保護服務熱線，及時受理、移送有關侵害婦女合法權益的投訴、舉報；有關部門或者單位接到投訴、舉報后，應當及時予以處置。鼓勵和支持群團組織、企業事業單位、社會組織和個人參與建設婦女權益保護服務熱線，提供婦女權益保護方面的咨詢、幫助。

服務能力逐步提升、服務范圍不斷拓寬、法律政策給予支持……12338熱線健康持續發展，為婦聯組織履行職能、開展工作創造了更好條件。

奮進新征程，婦聯組織將牢記囑托，堅持以人民為中心，加強12338建設，提升維權服務能力，把黨和政府的關懷、婦聯“娘家人”的溫暖送到廣大婦女身邊，不斷提高婦女群眾的獲得感、幸福感、安全感。